Im Business-To-Consumer-Markt (B-to-C) generieren Konsumer-Marken Leads in sehr großen Stil. Dieser Bereich ist gekennzeichnet durch zum Beispiel weitgehend standardisierte Produkte oder die Einbindung von Call-Centern in die Kundenprozesse. Aufgrund der hier vorhandenen, meist sehr großen Mengen an Daten sind vor allem leistungsstarke Analysesysteme von großer Bedeutung.

Business-To-Business Unternehmen (B-to-B) – wie zum Beispiel Anlagen- oder Maschinenbauer, Zulieferer etc. – hingegen arbeiten mit oft komplexen Produkten- und Leistungen in der Regel für einen begrenzten Nachfrage- und Käufermarkt. Dieser fordert ein recht hohes Maß an Betreuungs- und Serviceintensität. Auch ist im B2B-Bereich neben der Gewinnung von Neukunden die sehr intensive Bearbeitung der bestehenden Schlüsselkunden und die klare Abbildung von Konzernstrukturen von großer Wichtigkeit. Customer Relationship Management – CRM bedeutet hier neben professionellem Kontaktmanagement vor allem die Unterstützung komplexer Vertriebsprojekte. Denn von der ersten Anfrage des Kunden bis zum fertigen Auftrag haben diese Unternehmen häufig recht lange Durchlaufzeiten in verschiedenen Vertriebsphasen und eine Flut von verschiedensten Informationen (zum Beispiel technische Spezifikationen,Zeichnungen, Broschüren, Angeboten) zu bewältigen. Die dem Kunden angebotene Lösung ist oft eine Einzellösung, welche in dieser Form wahrscheinlich nicht nocheinmal verkauft wird.

Auch die speziellen Prozesse im Kundenservice spielen im B2B-Geschäft eine wichtige Rolle und unterscheiden sich grundlegend von denjenigen im Business-to-Customer Umfeld.

Damit können statische bzw. standardisierte CRM und Service Management-Systeme im Business-To-Business-Bereich
per Definition nicht greifen. Hier werden individualisierte Branchenlösungen gefordert. Darüber hinaus muss die unterstützende Informationstechnologie die Ad-hoc-Umsetzung individueller Kundenprozesse gewährleisten. Von daher sind die Unterschiede zwischen den beiden Bereichen sehr bedeutend. Werden diese Aspekte von der CRM-Lösung nicht berücksichtigt, so wird durch den Softwareeinsatz nur wenig oder kein Mehrwert erziehlt.